5 faits sur la façon d’atteindre la satisfaction du client
« Le client est le visiteur le plus important dans nos locaux. Il ne dépend pas de nous. Nous dépendons de lui. Il n’est pas une interruption de notre travail. Il en est la raison d’être. Il n’est pas un étranger à notre entreprise. Il en fait partie. Nous ne lui rendons pas service en le servant. Il nous rend service en nous donnant l’occasion de le faire » – Mahatma Gandhi
Cette citation du Mahatma Gandhi résume bien l’importance d’un client pour une entreprise et la raison pour laquelle il faut le satisfaire. Le client est la raison d’être de toute entreprise et de toute organisation. Il est de la responsabilité d’une organisation de rendre le client heureux et satisfait de ses produits et services. Un client heureux et loyal ne reviendra pas seulement vers vous pour vous demander plus de travail, mais il vous apportera également plus d’affaires.
L’objectif de chaque organisation, de tous ses services et de chaque personne travaillant dans l’organisation devrait être d’accroître la satisfaction des clients. Un retour d’information négatif de la part d’un client ne doit pas être considéré comme une entrave à vos activités quotidiennes, mais comme une opportunité pour l’organisation d’apprendre et d’améliorer ses processus. Une organisation qui s’efforce en permanence d’améliorer la satisfaction de ses clients est celle qui survit et se développe sur les marchés chaotiques et hautement compétitifs d’aujourd’hui.
Examinons les cinq éléments clés qui peuvent aider une organisation à atteindre un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.
La communication avec le client : La communication joue un rôle important dans la construction d’une relation. Il est important de communiquer fréquemment et ouvertement avec le client afin d’établir un niveau de compréhension et de confiance mutuelle. Communiquer avec le client pour comprendre ses besoins. Cela permet de fournir des produits ou des services qui correspondent aux attentes du client. Le fait d’être franc sur les difficultés ou le contrôle limité que vous pouvez avoir sur les tâches peut également renforcer la confiance et la relation avec le client et également éliminer la possibilité d’avoir des problèmes avec le client à l’avenir.
Livraison en temps voulu : La meilleure façon de satisfaire le client est de le livrer conformément à ses attentes. Chaque client s’attend à être livré à temps. Obtenez l’accord du client sur le temps qu’il vous faudra pour achever le travail. Soyez toujours à l’heure dans vos livraisons. Une réponse rapide aux questions des clients est très appréciée et chaque membre de l’organisation devrait être formé à cet effet.
Bien faire les choses dès la première fois : Une simple plainte de la part d’un client peut entraîner de nombreuses retouches en termes de temps et d’efforts nécessaires pour résoudre le problème. Cela augmente non seulement le coût de la tâche, mais peut également nuire à votre réputation. Pour éviter cela, il est essentiel de fournir des produits et des services corrects dès la première fois. Les organisations doivent se concentrer sur la qualité et chaque membre de l’organisation doit s’imprégner de la pratique consistant à fournir des services corrects dès la première fois. Cela permet non seulement de réduire les coûts, mais aussi de rendre le client heureux et de le faire revenir avec plus de travail. L’efficacité de vos équipes s’en trouve également améliorée, car elles auront à traiter moins de réclamations de la part des clients. Vous augmentez ainsi la productivité de votre organisation et réduisez vos coûts.
Réduire le taux d’attrition des clients : Dans le monde actuel de Facebook et Twitter, un bouche-à-oreille négatif peut se propager à des millions de personnes en quelques minutes. Toute organisation devrait éviter cela et prendre toutes les mesures nécessaires pour que le problème auquel un client est confronté soit résolu dès le départ. Réduire le taux d’attrition des clients et les fidéliser est l’une des tâches les plus difficiles auxquelles les entreprises sont confrontées aujourd’hui. Ajouter de la valeur à vos services/produits est un autre moyen de satisfaire le client. Soyez prêts à présenter des propositions de valeur pour vos produits/services et laissez vos concurrents derrière vous. Proposer aux clients un ensemble de services est un bon moyen de les fidéliser.
Mener des enquêtes de satisfaction auprès des clients : Réaliser des enquêtes de satisfaction est un moyen important de comprendre les attentes des clients. Les résultats de l’enquête vous aident à savoir si vous faites les choses correctement ou s’il y a des lacunes à combler dans vos processus. Réalisez ces enquêtes à des fréquences fixes ou lors de la livraison de vos produits et services. Utilisez ces enquêtes pour comprendre les failles de vos processus et les améliorer.
Garder un client heureux n’est pas une tâche facile, mais elle peut être accomplie si cela devient une culture au sein de votre organisation. Chaque membre de l’organisation doit être formé à l’orientation client et doit s’efforcer d’améliorer l’expérience client.